Médiatrice de la Ville de Lyon : un an d'activité

De nombreuses saisines

354 saisines, quasiment une par jour, pour cette première année d’exercice. Si 77% sont le fait de particuliers, des associations ou des entreprises ont également fait appel à la Médiatrice.

Principaux sujets? La salubrité et la tranquillité puis le stationnement et les transports. Dans une moindre mesure, on trouve des demandes pécuniaires, l'urbanisme et les travaux. Viennent ensuite l'action sociale, l'enfance et le logement. Et pour finir des demandes relatives au commerce, aux cimetières, à la culture et aux espaces verts.

Si l'essentiel des saisines a pu être résolu par le premier niveau de réponse de la Médiatrice, un tiers d'entre elles a nécessité l'engagement d’une procédure de médiation et les services saisis par la Médiatrice. Et dans 19% des cas l'élu concerné a participé à la médiation.
 

...une implication sans faille pour pouvoir apporter une réponse aux litiges qui me sont soumis, aux difficultés que rencontrent ou pensent rencontrer les usagers et usagères avec les services publics de la Ville de Lyon, à l’incompréhension des usagers et usagères face à une réponse ou en l’absence de réponse.
Extrait de l'édito de Sandrine Serpentier Linarès, Médiatrice De La Ville De Lyon

Contacts humains

Les usagers favorisent le contact humain pour saisir la Médiatrice : les saisines se font à 73 % par téléphone et 9% en présentiel lors des permanences en mairie d’arrondissement.

A noter que la saisine peut être faite de nombreuses façons (formulaire papier / téléphone / compte usager / permanence ). Cela souligne bien les principales caractéristiques de la Médiation : écoute, disponibilité et accessibilité, permettant d'humaniser les relations entre la Ville, ses habitants et les services publics. 

Propositions d'amélioration

On trouve également dans le rapport 26 propositions d'amélioration du fonctionnement de la Ville. C'est d'ailleurs une des missions essentielles du médiateur.

On peut classer ces propositions en 7 thématiques :

• Améliorer l’information des usagers pour une démocratie active
• Informer les usagers pour améliorer l’accès au droit
• Mettre en œuvre les droits à la défense, le respect du principe du contradictoire et l’échelle des sanctions
• Le partage de l’espace public – la voirie – le stationnement
• Les questions liées au logement – l’urbanisme
• La gestion des crèches – le périscolaire
• L’extension des compétences de la Médiatrice