Le pacte usagers

L'accessibilité du service public constitue la première orientation de la politique d’accueil de la Ville de Lyon :  faire en sorte que tout citoyen, toute citoyenne, puisse solliciter son service public sans difficulté.

Se mobiliser face à l’illectronisme sans injonction au tout-numérique

Dans ses nombreux rapports d’observations, le Défenseur des droits recommande de conserver plusieurs modalités d’accès aux services publics, en évitant la seule voie de la dématérialisation.

Ainsi, la Ville s'engage à proposer une alternative systématique aux services dématérialisés en :

• proposant systématiquement une alternative physique ou téléphonique à nos services en ligne
• proposant des permanences d’écrivains publics pour accompagner les usagers
• formant les téléconseillers et les agents d’accueil à l’environnement numérique
• simplifiant les démarches des personnes éloignées du numérique avec "aidants connect"
• valorisant les espaces publics numériques lyonnais et leur éventail de services
• orientant les usagers en difficulté vers les nouveaux "conseillers numériques"
• communiquant sur les actions numériques de la bibliothèque municipale et du CCAS .

Eviter le casse-tête de l'e-administration

Le développement des services en ligne permet aux administrés d’effectuer leurs démarches quand ils le souhaitent, sans contrainte horaire ni déplacement. Mais ces démarches en ligne doivent pouvoir être le plus simple possible. 

Aussi, la Ville de Lyon souhaite que chacune de ses démarches numériques soit examinée, de manière à améliorer l’ergonomie des services en ligne.

Au-delà des démarches administratives, la Ville de Lyon souhaite faciliter les interactions en ligne entre usagers et administration. Que ce soit en simplifiant l’envoi d’un courriel à partir de Lyon.fr, en améliorant le suivi des demandes sur les réseaux sociaux de la Ville, ou encore en développant la plateforme de participation citoyenne Oyé.

Garantir l'égalité de traitement entre toutes et tous

Les usagers de la Ville de Lyon doivent pouvoir être accueillis de manière inconditionnelle, bénéficier d’un même accès aux droits et d’une même égalité de traitement.

Aussi, la Ville poursuit la mise en accessibilité de ses établissements avec le recrutement de personnel supplémentaire pour accélérer les travaux de mise aux normes. 

Une attention particulière sera portée aux personnes en difficulté avec la langue française avec le développement de permanence d'écrivains publics pour accompagner les usagers dans leurs démarches.

La proximité du service public constitue la seconde orientation de la politique d’accueil de la Ville de Lyon : redonner toute leur place à l’ensemble des élus d’arrondissement de la Ville de Lyon, aux agents de terrain et aux neuf mairies d’arrondissements.

Donner aux élus d'arrondissement les moyens d'agir en proximité

Les mairies d’arrondissement offrent aux citoyens un réseau d’élus de proximité à l’écoute de leurs préoccupations. Il est donc essentiel que ces élus disposent d’un appui privilégié des services pour répondre aux sollicitations, être réactifs, apporter des solutions concrètes.

L’articulation entre l’administration centrale et les élus d’arrondissement sera renforcée. Les équipes d'arrondissement seront également consolidées avec de nouveaux postes pour améliorer la relation aux usagers.

Au sein des commissions mixtes d’arrondissement, les élus locaux veilleront à associer les comités d’usagers à la définition des conditions générales d’admission et d’utilisation de ces équipements de proximité.

Renforcer la qualité d'accueil dans les arrondissements.

La mairie d’arrondissement est la principale porte d’entrée sur le service public municipal. L’expérience vécue par les usagers y est primordiale et mérite une attention toute particulière.

La Ville de Lyon va rénover plusieurs mairies d’arrondissement, retravailler la qualité de ces espaces d’accueil, les rendre plus lisibles dans l’orientation donnée aux usagers, voire inspirant avec des touches culturelles ou artistiques. 

Enfin, une démarche d’évaluation et d’amélioration de la qualité d’accueil en arrondissement sera portée en lien avec les mairies volontaires, sur les différentes facettes de la relation à l’usager : accueil physique, accueil téléphonique, traitement du courrier et qualité de l’écrit.

Consolider la coopération avec les services de proximité du Grand Lyon

La multiplicité des échelons territoriaux peut renvoyer très légitimement aux citoyens une forme de complexité administrative : arrondissements, ville, métropole, établissements publics… 

Aussi, la Ville de Lyon souhaite que les interactions entre administrations et services publics soient les plus fluides possibles, de manière à toujours faciliter les démarches de l’usager.

L’articulation entre Grand Lyon et arrondissements sera travaillée avec les élus d’arrondissement et les services territorialisés de la métropole, dans le cadre du pacte de cohérence métropolitain.

L'adaptabilité du service public constitue la troisième orientation de la politique d’accueil de la Ville de Lyon :

• pour toujours mieux correspondre aux besoins des usagers,
• en leur donnant la parole,
• en expérimentant de nouveaux services avec eux et en se donnant un droit à l'erreur,
• en acceptant aussi la critique
• en faisant appel à la médiation pour dénouer les situations de blocage

Donner la parole aux usagers sur les services publics du quotidien

La Ville de Lyon souhaite lancer une démarche d’écoute des usagers sur les services publics du quotidien, en déployant régulièrement des enquêtes de satisfaction quantitatives et qualitatives. Les résultats seront partagés avec les habitants dans un esprit de redevabilité du service public.

Les agents publics doivent systématiquement associés aux démarches d’écoute des usagers en tant qu’artisans du service public. 

Cette démarche d’écoute des usagers et des agents aboutira à des plans d’actions en faveur de l’amélioration du service public. Ces plans d’actions tiendront compte des préoccupations des usagers, de la capacité des services et des moyens que la collectivité est en mesure de mobiliser.

Développer le droit à l'expérimentation au sein de la collectivité

A la Ville de Lyon, nous pensons que les usagers et habitants du territoire sont les mieux placés pour accompagner le service public dans ces expériences de transformation, à partir d’initiatives locales.

Ainsi, plusieurs pistes d'actions en cours ou à l'étude sont mis en avant : 

• développer un laboratoire d’initiatives publiques avec l’appui de partenaires extérieurs
• conduire un projet d’administration participatif pour faire évoluer les pratiques professionnelles
• mieux associer les universitaires et praticiens lyonnais aux projets de l’administration
• renforcer l’accueil des apprentis et étudiants stagiaires au sein des services
• mener un travail prospectif sur les temps du service public avec le réseau "tempo territorial"

Créer un médiateur de la Ville de Lyon pour traiter les réclamations

Les médiateurs sont des tiers extérieurs à l’administration, indépendants et neutres, qui aident les usagers à rétablir le dialogue quand celui-ci est rompu, à mieux comprendre les refus, à réduire le nombre de contentieux entre administration et administré.

Le médiateur de la Ville de Lyon a également pour objectif de faire remonter, à travers un rapport annuel du médiateur délibéré en conseil municipal, les principaux obstacles entre les usagers et leur administration.

Le médiateur émet des préconisations, des propositions d’évolution organisationnelles qui contribueront elles aussi à améliorer la qualité de service rendu aux usagers.